Кто ходит в гости по утрам? Изучаем правила гостеприимства. Стандарты встречи и приема гостей Как качество обслуживания влияет на прибыль
Начнем с простых основ гостеприимства. У нас намечается праздник и мы хотим разделить радость предстоящего события с близкими людьми. Что в итоге мы хотим получить? Зачем вообще в подобной ситуации мы зовем гостей, кормим их и развлекаем?
Гостеприимство – это общепринятые правила культуры, которые необходимо соблюдать во время встречи гостей, данные правила подразумевают заботу о госте на протяжении всего времени его присутствия в гостях. (автор из интернета)
Свита нужна королю, для того, чтобы прежде всего, все поняли кто король, а еще говорят, что “короля делает свита”. Приглашенные гости должны всенепременно восхищаться главным героем торжества, расхваливать его достоинства и создавать праздничное настроение – как говорят «позитивно фонить». Эти правила игры приняты в обществе и если приглашенные о них и не знают, то интуитивно догадываются. Что взамен? По закону сохранения энергии, каждый из приглашенных хочет получить взамен “хлеба и зрелищ”. Как правило гости получают и то и другое в виде накрытого стола и веселья. У некоторых, это заранее продуманные викторины и клуб знатоков, у более простых форм жизни – бутылка водки и рассказы об отдыхе. Так или иначе, обеспечить хороший стол и веселье – главная задача хозяйки в ответ на восхищение и любование своей персоной и местом приглашения со стороны гостей.
Основы гостеприимства
- Праздничный, безупречный внешний вид
и такой же вид места приглашения гостей – два взаимозависимых фактора (без этого гостям будет невозможно делать комплименты и они не выполнят свою основную миссию)
Здесь стоит сделать небольшое отступление. Куда приглашать гостей домой или в кафе-ресторан? Есть неписанное правило: Близких людей приглашают домой, на свою территорию. Малознакомых людей приглашают на нейтральную территорию, например в кафе или на пикник на природе. Второе правило следует из первого: для близких людей хозяйка готовит сама, для малознакомых – еду заказывают. Нужно понимать, что приглашая гостей домой, вы открываете ту часть своей жизни, которая без вашего участия расскажет о происходящих в семье и в душе хозяйки процессах. Побывать на домашней территории родственника, друга, подруги – главный шаг для дальнейшего сближения, без которого не возможны остальные шаги к доверительным отношениям. В этой ситуации не играет роли где вы живете: в двухэтажном коттедже или в снимаемой в коммуналке комнате. - Накрытый стол. По важности, для хозяйки это всегда второе значение после себя. Для гостей как правило – первое;) (не будем забывать, что часть программы – обсуждение приготовленных блюд, а миссия гостей – комплименты по поводу их приготовления)
- Развлечения. Главной ошибкой любого организатора праздника считать, что гости должны развлекать себя сами. С одной стороны, хорошо когда среди приглашенных есть балагур, у которого язык без костей и он шутками и прибаутками будет развлекать всех собравшихся. Отлично! Но тогда хозяйка мероприятия остается в тени и не получает удовлетворения от праздника. Ей не достанется внимания. Как бы на ее территорию пришел балагур отметить на халяву свой праздник. По этому, по закону жанра, хозяйка праздника должна быть всегда на виду и вести весь сценарий застолья от рассадки до подачи десерта – самостоятельно, быть главным дирижером мероприятия.
Почему гостей приглашают к определенному времени а не кто когда сможет?
Есть некая, принятая в обществе церемония знакомства и вовлечения гостей в процесс общения. Самая сложная часть – это начало праздника. От того, как хозяйка его организует зависят впечатления, оставшиеся у гостей о мероприятии. По неписанным правилам принято задержаться на 15 мин. от времени приглашения, но не позже чем на 30 мин. (приходить раньше назначенного времени и опаздывать на час – недопустимо) Всех прибывающих в дом гостей, хозяйка обязательно знакомит с собравшимися представляя, кто есть кто. Тем самым давая возможность зацепиться за какую-либо информацию для продолжения беседы.
Если к хозяйке кто-то неоднократно подходит с вопросом: Чем тебе помочь? То это следующий сигнал: «Все плохо – ты ничего не успела, тебя срочно надо спасать!» – как правило со стороны очень близких людей. «Мне неуютно, я ни с кем не наладил контакт, дай мне возможность хоть чем-то заняться, чтобы быть при деле пока все не сядут за стол – спаси меня!» – со стороны всех остальных. Из-за разного времени опоздания гостей возникают неловкие паузы, который можно снивелировать например таким образом:
Дзынь-дзынь! За то, чтобы тем, кто пришел вовремя, было весело!
Пару слов о завершении. По тем же неписанным правилам гости должны разойтись через 15-20 мин. после употребления десерта. Это служит мощным сигналом хозяйки к гостям. К этому моменту на столе кроме десерта не должно быть не каких закусок, а из алкоголя могут оставаться только ликеры. Как говориться «Пора и честь знать» дорогие гости!
Задайте себе вопрос: умеете ли вы вести себя с людьми, быть приятными в общении? Соблюдаете ли правила поведения дома, в гостях, на улице, в театре, на вечеринке? Ведь каждый круг общения требует соблюдения своих правил. Воспитанному человеку легче добиться успеха, сделать карьеру, потому что он прекрасно впишется в любое общество. Поэтому постарайтесь не пренебрегать уроками хорошего тона, которые позволят вам чувствовать себя свободно в любой ситуации.
Далеко не все любят принимать гостей, но практически каждому приходится это делать в силу самых разнообразных обстоятельств. Так что давайте попробуем рассмотреть некоторые классические ситуации и постараться вести себя в них достойно. Мало того, что гостеприимство требует от вас предупредительности и внимания по отношению к каждому гостю, так еще и считается неприличным надолго оставлять гостя одного в комнате. Так что заранее договоритесь с домашними о распределении обязанностей между собой, иначе хозяева будут метаться между кухней и столовой, а гость – изнывать от безделья в гостиной.
В исключительных случаях (например, таком, какой был блистательно показан Эльдаром Рязановым в фильме “Служебный роман”), предложите гостю журнал или газету, займите чем-нибудь. Если звонит телефон или вас просят на минутку выйти, то обязательно извинитесь перед гостем. Только не переусердствуйте.
Правила гостеприимства
При непродолжительном визите стол накрывать не обязательно. Можно предложить чашку кофе, чая, фрукты, пирожные, причем гостю обычно предлагают самое удобное место. Наши российские традиции пока еще не изжили себя и такие легкие приемы не у всех в ходу, но все-таки не стоит каждый раз звать гостей “на пельмени” с непременными пирогами, салатом оливье и сырокопченой колбасной нарезкой. Времена изменились, все эти деликатесы продаются в любом магазине на каждом углу.
Но уж если вы действительно затеяли “пир на весь мир”, то все должно быть готово обязательно до прихода гостей. Вид взмыленной хозяйки в халате и бигуди производит отталкивающее впечатление даже на фоне красиво сервированного стола. Рассчитайте время так, чтобы к приходу первого гостя вы уже были во всем блеске и при полном параде. Даже лучше, если минут десять-пятнадцать вы сможете спокойно посидеть в ожидании гостей. Заодно вспомните, не упущена ли какая-нибудь мелочь.
Правила гостеприимства
Первых гостей хозяин встречает вместе с хозяйкой. Если звонят вновь прибывшие, дверь им открывает хозяин, а хозяйка остается в комнате с уже собравшимися гостями, а не бросает их, чтобы мчаться в прихожую. Внимание! Если хозяйка одинокая женщина, то гостей может принимать ее ближайший друг, который на этот вечер примет на себя обязанности хозяина.
А сейчас приготовьтесь к небольшому нервному потрясению. Правила приема гостей, оказывается, ничуть не изменились с конца позапрошлого столетия, так что я просто процитирую соответствующие страницы из книги о хороших манерах, изданной в Санкт-Петербурге в восьмидесятых годах позапрошлого века. Необходимые мелкие коррективы вы потом для себя внесете сами.
Правила гостеприимства
“Обязанность хозяина, а еще более хозяйки дома состоить въ принятии визитовъ съ учтивостью и непринужденностью, притомъ такимъ образомъ, чтобъ все, находящееся на васъ и вокругь васъ, было прилично и приятно, чтобъ каждый былъ доволенъ вами и оставлялъ васъ съ искреннимъ желаниемъ вскоре опять съ вами увидаться.
Все, что ни находится въ вашемъ доме, должно соединять въ себе наивеличайшую приятность и наивозможное изящество. Совершенный порядокъ, необыкновенная чистота и опрятность, весьма удачно заменяющие излишнюю роскошь - вотъ чемъ должны отличаться, какъ самый входъ въ домъ, такъ равно внутреннее убранство его и одежда хозяйки дома.
Въ такомъ доме, въ которомъ много принимаютъ визитовъ, прюмная комната необходима; если-же такой не имеется, то место ея должна заступать жилая комната.
Принимать гостей въ столовой отнюдь не дозволяется общепринятыми правилами учтивости.
Если кто-нибудь входит в приемную комнату с докладом или без доклада, следуетъ тотчасъ же встать, пойти къ нему нвстречу и попросить его сесть.
Если с визитом пришел молодой человек, то нужно предложить ему кресло или стул, если же гость – уже пожилой человек, то предлагать ему уместно только кресло. Если это будет посетительница, то учтивость требует предложить ей место на диване или на софе, от которого, однако, ей следует отказаться, если она – незамужняя девица.
Правила гостеприимства
Если принимаетъ визитъ хозяинъ дома, то онъ долженъ взять стул и сесть напротивъ посетителя; если-же обязавность эту принимаетъ на себя хозяйка дома и если при томъ посещаеть ее близкая знакомая, то она должна посадить последнюю возле себя.
Когда дълаютъ визитъ несколько дамъ, въ такомъ случай первое место надо предложить старшей изъ нихъ, а потомъ сажать другихъ дамъ, смотря по званию, ими занимаемому.
Въ комнатЬ, имеющей каминъ, боковыя мевста возле камина почитаются почетными, а низшими те, которыя находятся прямо противъ огня.
Замужнюю женщину, которой хотятъ оказать особенную честь, сама хозяйка дома должна подвести къ почетному месту.
Если же такое место уже заранее занято младшею дамою, то последняя должна предложить его старшей даме, а сама взять стулъ и състь на место менее видное.
Если къ вамъ явится гость въ то время, когда вы объдаете иди завтракаете, то следуетъ прервать обевдъ или завтракъ до техъ поръ, пока прибывший не попросит васъ продолжать кушать и не стесняться его присутствиемъ.
Молодые люди должны быть внимательны къ гостямъ своихъ родителей.
Правила гостеприимства
Молодой человъкъ или молодая дъвушка не должны заниматься чтениемъ или чемъ-нибудь подобнымъ въ то время, когда у ихъ родителей сидятъ гости.
Можетъ случиться, что разговор, который родители ведуть съ гостями, вовсе не интересуетъ мододыхъ людей, темъ не менее они, т. е. молодой человекъ или молодая девушка, не должны подавать повода даже заподозрить это, но напротивъ они должны деать видь, что сдушаютъ со вниманиемъ то, о чемъ старшие ведутъ разговоръ.
Съ лицами, посещающими васъ, всегда и во всъхъ случаяхъ нужно быть вежливымъ и любезнымъ.
Если бы даже гость быль намъ въ чемъ-либо помехой, то и тогда ничъмъ въ нашемъ приеме мы не должны давать гостю заметить, что визитъ его намъ неприятенъ и что мы желаемъ, чтобы этотъ визитъ былъ какъ можно короче.
Хозяева дома обязаны проводить визитирующаго по крайней мере до выходныхъ дверей”.
Правила гостеприимства
“После приветствия хозяин или его сын помогают гостям снять верхнюю одежду и приглашают их в комнату. Гость, войдя в комнату, делает общий поклон и подходит к хозяйке. Хозяйка должна тут же прекратить разговор, извинившись перед остальными, встать и сделать несколько шагов по направлению к новому гостю. Молодую девушку или мужчину, если он не очень пожилой, можно приветствовать сидя, подавая им руку. Приветствуя гостя, хозяйка благодарит его за приход.
Завтра у на гости! Ура! А может нет? Все мы ходим гости и иногда принимаем гостей. Для большинства это не проблема. ну пришли, и пришли — здравствуйте гости дорогие, ведите себя, как дома, но не забывайте, что вы в гостях.
На самом деле существует целый этикет гостеприимства, который стоит соблюдать, чтобы не показаться невежливым в лучшем случае, а то и хамом. Этикет гостеприимства — это целая наука, которая состоит всего из одного основополагающего утверждения — Вы рады гостям. Если нет, то лучше в гости никого не приглашать, потому что в этом случае вы будете считать каждую минуту прибывания гостей в вашем доме и эти минуты будут длиться вечность.
Проявляется гостеприимство в том, как хозяева обращаются с гостями с момента их прихода и до того времени, когда они оставят дом. В какой-то степени, гостеприимство - это своеобразная черта характера, которая формируется с детства и зависит от семейного воспитания. Гостеприимный человек всегда искренне рад гостям. Он сумеет развлечь, заинтересовать и угостить их, даже если в доме нет ничего, приложит усилия, чтобы гости чувствовали себя желанными в его доме.
Гостеприимство - это состояние души. Поэтому для того, чтобы быть гостеприимным, недостаточно изучить набор советов. Их также можно довести до абсурда, например, такое правило, как упрашивания гостей попробовать что-либо превращается в навязчивую пытку. Случаи бывают разные: кто-то отказывается от вкусного торта из-за диеты, а кто-то из-за диабета, но не хочет, чтобы о его болезни узнали все присутствующие. Тем более недопустимо навязывать алкогольные напитки. Это уже проявление не щедрости и гостеприимства, а элементарного бескультурья.
Когда речь не идет о торжественном застольем, то в зависимости от цели визита, человеку, который пришел в гости, предлагают поесть или выпить чашку кофе или чая. Если гость отказывается от угощения, следует выяснить, действительно ли человек голоден или делает это из вежливости. В любом случае приготовление чая не займет много времени, и лучше поставить его на стол вместе с легкими закусками, бутербродами или сладостями, а не спрашивать, хочет гость угощаться или нет.
Ранее даже в семьях, где не было курящих, необходимым считалось ставить для гостей пепельницу. Сейчас культурный человек даже не станет просить разрешения закурить в гостях, особенно, там, где есть дети. Если же к хозяевам обратились с таким вопросом, отрицательный ответ не считается невежливым.
Правила гостеприимства существуют не только для хозяев дома, но и для самих гостей. В наше «телефонизированный» время не принято ходить в гости без предварительной договоренности. Это касается посещения даже ближайших родственников и друзей. Следует уважать их личную жизнь.
По правилам хорошего тона опаздывать в гости не следует, однако от неожиданностей в дороге не застрахован никто. Если случилось непредвиденное, и вы появились тогда, когда застолье уже началось, ни в коем случае не протягивайте руку для приветствия каждому гостю - поздоровайтесь со всеми кивком головы и садитесь к столу, не отнимая много внимания присутствующих.
Они заключаются в том, умеете ли вы в роли хозяев создать приятную атмосферу тепла, проявить радушие, чтобы гости чувствовали себя приятно и непринужденно в вашем доме. Если у вас нет достаточного опыта приема гостей, не огорчайтесь, при желании этому можно научиться. Со временем вы усвоите основные правила гостеприимства, будете себя чувствовать увереннее и спокойнее. Принимая гостей, постарайтесь выглядеть просто и элегантно, не злоупотребляя вычурными и дорогими украшениями. Это давит на психику приглашенных.
Как представить гостей?
Некоторые хозяева представляют пришедших раньше только что явившимся, а также в зависимости от «ранга» гостей. Не делайте этого. Необходимо новых гостей представить пришедшим ранее.
Когда поставить пепельницу?
Перед едой, после или во время еды? Нет, вообще не ставьте пепельницу на стол и попросите с извинением не курить.
Какие развлечения предложить гостям?
Самое лучшее - предоставьте возможность выбора им самим. Может, это будет музыка, танцы, общая песня. Чуть хуже - телевизор.
Как поступить, если среди ваших гостей возник жаркий спор?
Постарайтесь сменить тему разговора. Хуже оставаться дипломатично в стороне и никуда не годно - включаться в дискуссию, в спор. Если гости чувствуют себя у вас, как дома, вы, наверняка, принадлежите к людям общительным, любите гостей. Во время приема гостей не старайтесь оставаться на заднем плане, полностью отдаваясь хлопотам. Надо уметь «дирижировать» вечером, не только участвовать в беседе, но и направлять ее.
Как поступить с гостями, утратившими чувство меры Вы устали, ищете способ вежливо проводить задержавшихся гостей. Как поступить? Лучше всего предложить кофе или чай, а потом еще и еще, никак не выражая свое нетерпение. Несколько хуже - извиниться и сказать, что, к сожалению, время позднее, а мы не можем предоставить вам ночлег.
Хорошо воспитанные люди мастерски владеют положением. Они знают, как занять гостей, сумеют найти подход к каждому. Вокруг них царит приятная, непринужденная атмосфера. Встречая гостей, образцовые хозяева надевают строгие элегантные костюмы и не будут стараться ослепить гостей своими туалетами. При желании они блеснут ими в другой раз, когда сами пойдут в гости.
Как вы готовитесь к торжеству?
Сегодня в вашем доме праздник! Вы ждете гостей. Конечно, всегда лучше быть гостем, но ведь кто-то должен и угощать. Хорошо сервированный стол, вкусно приготовленная еда, поданная в красивой посуде, приветливость хозяина - все это создает у гостей хорошее настроение.
Праздник - это не только еда, питье, новые наряды, но и торжественная, приподнятая атмосфера веселья и дружелюбного настроения. В гостях бывают друзья, родные и близкие, товарищи по работе, просто знакомые. Всем вы должны быть рады одинаково. Главное в таких встречах - общение.
Как бы вы ни устали от хлопот на кухне и сервировки стола, всегда встречайте гостей с приветливой улыбкой, даже если повздорили чуть, забудьте это. Приветствуйте гостей словами: «Здравствуйте, очень приятно, проходите, пожалуйста»,-или: «Добрый вечер, мы рада встрече».
По количеству гостей этикет никаких ограничений не предусматривает. Молодежь обычно любит приглашать многочисленные компании, шумные, энергичные, веселые. Люди средних лет собираются в своем постоянном, устоявшемся знакомом кругу. Следует лишь
учитывать возможности квартиры, позаботясь о создании гостям максимума удобств. Гостям не должно быть тесно за столом. Стол, разумеется, накрывают в самой большой комнате, в гостиной. Членов своей семьи, самых близких друзей можно принять на кухне, но это не лучший вариант и только для обычного дня.
Гости почти все в сборе, но двое, к примеру, запаздывают (кстати, опаздывать более чем на 10-15 минут неприлично), их не ждут, это не тактично по отношению к остальным гостям.
Надо создать приподнятую атмосферу, чтобы весь вечер гости чувствовали себя хорошо и удобно. Разговорчивых рассадим с молчаливыми. Влюбленных и молодоженов посадим за стол вместе, мужей и жен совсем не обязательно рассаживать врозь, может быть, им приятно сидеть рядом.
При сервировке стола обязательно используйте скатерть, никаких клеенок, а пятна, появившиеся после торжества, можно вывести. Праздник бывает не каждый день и пусть он будет для всех приятен и оставит ощущение чистоты и аккуратности. Цветные скатерти также почти никогда не выходят из моды. Если кто-то из гостей вдруг разобьет посуду, напомните, что посуда бьется к счастью, чтобы ободрить провинившегося гостя и утешить себя. Не показывайте огорчения, ведь все равно не вернешь утраченного.
При входе гостя в квартиру не предлагайте ему тапочки, предложите вытереть обувь. Но гостю лучше позаботиться о второй обуви заранее.
Вот все собрались за столом. Хозяин садится к краю стола, ближе к выходу на кухню, чтобы было удобнее обслуживать. Хозяин следит, чтобы гости не заводили неприятных и неинтересных для других разговоров (о болезнях, производственные). Без особой нарочитости, нажима, где шуткой, где улыбкой предложим всем удобную и интересную тему.
Некрасиво надоедать: «Кушайте, кушайте!», может быть, кушанье не нравится, а если гость ест, эти слова несут отрицательный смысл, будто бы жаль.
В Новый год все равны: и хозяева, и гости, поэтому у всех мужчин заботы общие - они могут помочь нарезать хлеб, сыр, колбасу, обтереть бутылки, вымыть фрукты, посуду, кое-что убрать со стола. Если же это
праздник домашний или гости приглашены в женский день 8 Марта, то обслуживают мужчины.
Если гости предлагают помочь - поблагодарите, но к их приходу снимите фартук, освежите лицо, приведите себя в порядок. Если вы пришли на день рождения (к близким и друзьям можно ходить без приглашения), заранее позаботьтесь о подарке. Лучший подарок - книги, цветы. На любое другое торжество уместно принести детям сладости, а хозяйке дома будет приятно получить от мужчины свежие цветы (обязательно в развернутом виде, без обертки).
При сервировке стола старайтесь так располагать блюда, чтобы их можно было достать с любого конца стола, добиваются этого повторением, чередованием блюд, допустим, стол раздвинут на 12 человек, на одном его конце ставят грибы маринованные и на другом также. Аналогично расставляют все блюда и закуски: соленья, ассорти, мясное и рыбное, салаты, заливное или студень, но не в линию, а змейкой. Но блюда, придающие столу парадность: поросенок, курица или утка фаршированные или заливные, семейный пирог, торт подают один и располагают по центру стола. Всегда лучше пирог или торт сразу разрезать квадратиками или сегментами в присутствии гостей.
Если при встрече необходимо быть приветливым, то при угощении - хлебосольным. Очень приятно выпить на безалкогольном столе цитрусовый сок, заправленный в сифон. В гостях хорошо похвалить хотя бы одно блюдо, а в обращении с просьбой дать его рецепт - лучший комплемент его автору. Бывает, что хозяйка неохотно делится с вами «фирменным» секретом, не настаивайте, возможно это небольшая кулинарная тайна.
Как долго оставаться в гостях? Особых правил нет. Некрасиво сразу после ужина уходить. Советую обращать внимание на настроение хозяев, и если они слишком устали, то лучше всего попрощаться.
Приглашать гостей можно и просто на «блины», на «кофе», на «чай», на «пирог», на «пельмени», на «холостяцкий ужин». Можно приглашать так: «Приходите после ужина», так приглашают хороших знакомых просто для общения и в данном случае не обязательно угощать, но можно предложить чай, сладкое, фрукты
Визиты «неожиданных» гостей
Гостей мы встречаем, как всегда, приветственными словами: «Здравствуйте, очень приятно, проходите, пожалуйста». Но если откровенно, всегда ли приятно? После трудовой недели (а нас это может ожидать чаще именно в выходные или праздничные дни) дома нас ждет множество дел и обязанностей: уборка квартиры, стирка, магазины... Да и вообще хочется просто отдохнуть в семейном кругу, совершить лыжную прогулку, съездить на дачу... Неожиданный визит причиняет беспокойство и неудобство в 80 процентах случаев, поэтому наносить его можно лишь в крайних случаях. И вежливый прием хозяев еще ни о чем не свидетельствует, ведь у них нет другого выхода, кроме как встретить вас с радостью.
Совет гостям: старайтесь не задерживаться, поговорите и попрощайтесь. Вы увидите, хозяева оживятся, проявят сердечность и прощание будет более теплым. Итак, приглашение остаться, допустим, на обед, не принимаем: возможно, что он приготовлен лишь для домашних.
Если гости пришли утром, им можно предложить простенький завтрак или просто чай, кофе с печеньем, карамель, мед, варенье, торт - все будет кстати. Но лучшее украшение стола все-таки то, что сделано своими руками. Для таких случаев необходимо иметь заранее приготовленные изделия, которые отличаются хорошей сохранностью и не теряют своих первоначальных качеств.
Но если все-таки гости пожаловали к обеду, можно уменьшить порции для каждого сидящего за столом. Очень удобно иметь в холодильнике запас некоторых продуктов, заготовки: пассерованный лук, морковь, грибы, готовый фарш, пельмени, бульон, кусочек жареного мяса или кубики маринованного мяса для шашлыка, отварную курицу, колбасу, консервы, сыр. Не мешает вспомнить и о своих запасах заготовок на зиму: соленые помидоры, огурцы, маринованные или соленые грибы, компоты... Из этих продуктов можно быстро приготовить вкусные блюда. На первое хорошо подать куриный бульон с яйцом или гренками. Отварную курицу - на второе, а на гарнир - отварной рис. К десерту неплохо подать компот или кисель, несложные бутерброды, фрукты.
Поздних гостей, пришедших к ужину, можно угостить чаем или кофе, кондитерскими изделиями. Если гости засиделись и проголодались, придется приготовить легкий ужин и подать его через 2-3 часа после чаепития Если гости приходят неожиданно, угощение должно быть простым, но вкусным, красиво оформленным. Стол при этом сервируется очень быстро.
С чего начинается гостеприимство |
Кристина Гавриленко
Служба приема и размещения (reception) - одна из важнейших структурных единиц любого отеля. Предоставление качественного сервиса во многом зависит от профессионализма сотрудников этого отдела. Именно они ежедневно взаимодействуют с клиентами, формируя их мнение о гостинице. Как бы хорошо ни функционировали другие подразделения, если клиенту не понравится работа службы приема и размещения, впечатления от гостиницы будут испорчены.
Основываясь на комментариях экспертов, попытаемся разобраться, как добиться оптимальной работы ресепшн, какие знания нужны персоналу и почему некоторые ошибки становятся классическими
Основные цели службы приема и размещения (далее - СПиР) совпадают с главной «миссией» всей гостиницы, которая заключается в обеспечении высокого качества обслуживания гостей. СПиР является связующим звеном между клиентом и другими структурными подразделениями отеля.
Первостепенными задачами, возлагаемыми на СПиР, являются:
Встреча, регистрация и выписка гостей;
распределение номеров;
выдача ключей от номеров и контроль за их сохранностью;
учет движения денежных средств и услуг на счете каждого гостя;
взимание платы за проживание, оформление расчета при выселении гостя;
предоставление клиентам различных информационных услуг;
ведение документации, клиентской базы, работа с почтой и сообщениями;
урегулирование конфликтных ситуаций и т.д.
В крупных гостиницах уровня 4–5* в состав СПиР, как правило, входят:
Руководитель СПиР (фронт-офис-менеджер), его заместитель;
дежурные администраторы (портье);
ночные аудиторы;
менеджер по работе с гостями (guest relations manager);- операторы телефонной связи;
консьержи;- дворецкие;
подносчики багажа (bellmen);- пажи (посыльные);
швейцары (doormen).
Зачастую структура СПиР включает службу бронирования (о ее работе мы уже рассказывали в одном из предыдущих номеров, см. «АГ» № 5–2011). Однако некоторые отельеры считают, что гораздо правильнее относить данное подразделение к отделу продаж.
Добро пожаловать, гости дорогие!
Одна из главнейших задач СПиР - организовать радушный прием гостей в любом месте их прибытия (аэропорт, вокзал). Для высококлассного отеля признаком хорошего тона является «традиция» отправлять за гостями таксистов, давно сотрудничающих с отелем. Формально гость сталкивается с сотрудниками СПиР уже перед входом в гостиницу, где его встречают швейцары и подносчики багажа.
Затем начинается следующий этап гостеприимной встречи - регистрация. «Несмотря на то что данная процедура связана с некими бюрократическими моментами, они играют огромную роль хотя бы с точки зрения безопасности гостей. Важно, чтобы администраторы ресепшн проводили регистрацию быстро, вежливо и эффективно», - отмечает специалист по стандартизации, сертификации и качеству гостиничного оператора Premier International Григорий Черняк . Согласно общепринятым стандартам, процесс регистрации должен длиться не более 5 минут. В крупных гостиницах, сетевых отелях и для VIP-персон, участников программ лояльности предусмотрены упрощенные процедуры регистрации и выписки (express check-in, express check-out).
«Некоторые отельеры уверены, что гости априори могут разобраться в особенностях архитектуры отеля, техническом оснащении номеров. На самом деле это не так. Некоторые отели имеют уникальные особенности. Например, в здании со сложной архитектурой человеку трудно будет найти свой номер самостоятельно. К тому же есть вещи, которые интуитивно непонятны (как включить кондиционер и пр.), - продолжает рассказывать Георгий Черняк. - Тщательное ознакомление с продуктом, с одной стороны, свидетельствует о высоком уровне заведения, а с другой - имеет практическое значение, поскольку клиент ни в чем не запутается. Как это происходит? Пока багажист или швейцар провожает гостя в номер, он рассказывает ему о том, где находится ресторан, бассейн, СПА-салон, конференц-зал и т.д. В номере работник показывает мини-бар, кондиционер, сейф, объясняет правила пользования оборудованием. В результате сотрудник одновременно продвигает услуги гостиницы и ориентирует гостя».
Пока человек живет в гостинице, задача СПиР - выступать в роли посредника между ним и всеми структурными подразделениями отеля. Так, гостю вряд ли захочется утруждать себя дифференциацией своих потребностей. Он не станет искать узкопрофильных специалистов (электриков, горничных и пр.), чтобы решить проблему. Клиент просто позвонит администратору и объяснит, что ему нужно. А тот, в свою очередь, уже будет знать, к кому следует обратиться, чтобы желание гостя было реализовано.
На СПиР возложена еще одна обязанность - заботиться о том, что происходит с гостем за пределами отеля. Для этого существует служба консьержей. Основная ее цель - заниматься персональным обслуживанием клиента (организация трансфера, досуга, решение мелких бытовых вопросов). Часто гости хотят чего-нибудь эдакого: полетать на прогулочном вертолете, покататься на яхте, съездить на пикник, сходить на модный спектакль, билеты на который достать практически нереально… Квалифицированный консьерж сделает все, чтобы удовлетворить любые запросы клиента, даже самые необычные. При этом работник должен руководствоваться принципом «разрешено все, что не запрещено».
Разумеется, организация досуга ни в коем случае не должна мешать деятельности гостиницы и другим посетителям.
Следует отметить, что успех работы консьержей зависит не только от их расторопности, умения быстро ориентироваться в определенной ситуации и находить общий язык с людьми. Очень важно, чтобы персонал имел налаженные контакты с различными партнерами по сервису: туристическими компаниями, экскурсионными бюро, фирмами по прокату автомобилей, ивент-агентствами и т.д.
